树立豪车新标杆 宝马在华优化和提高客户满意度

自进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的bmw产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。

宝马售后服务技能大赛

宝马M3 25周年纪念版

130多家经销商服务网络密集覆盖全国

截至2010年9月底，BMW在中国的汽车保有量已经超过了40万辆。为了更好地满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。150家经销商的密集程度，在豪车领域中拔得头筹。

宝马公司对于所有经销商的选择和资质考评遵循非常严格的标准。在硬件设施方面，从店的选址、建筑规模和整体风格，到服务区域和维修工位的设置以及宝马专用诊断和维修工具的配备，都有全球统一的高标准规范;更为重要的是，全国范围内的宝马授权经销商都必须遵从规范化的组织机构和管理流程，采用全国联网的信息化管理，按照宝马统一的要求进行原厂零部件的存储和供应。

新宝马X3

三大配送中心零部件供给快速及时

为有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。

2007，宝马先后在北京、上海以及广东佛山设立三大配送中心，目前宝马中国现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。这个高度灵活的后勤网络保证了所有经销商的及时供货。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

设客户服务中心开通全国统一服务热线

2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。与此同时，自2006年7月1日起，宝马在中国内地正式启动BMW和MINI道路救援服务。据悉，宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。所有在中国内地登记的BMW品牌汽车(国产和进口车型)及MINI品牌汽车，均可获得BMW道路救援提供的各种服务。

保养标准化工时价配件价统一透明

2008年6月，宝马宣布在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和统一的配件价格，使得宝马又一次领衔高档车服务领域，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。

2009年伊始，宝马携手全国BMW授权经销商陆续推广BMW预约快修通道服务，进一步提高宝马的售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。从2008年底开始，全国已有部分BMW授权经销商试行了BMW预约快修通道服务。